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By Rainer Krumm

Dieses Praxisbuch präsentiert das komplette Outbound-Wissen aus einer Hand. Fragen der Auswahl und Qualifizierung von Outbound-Agenten und des Mitarbeitermanagements werden ebenso behandelt wie die verkaufsorientierte Gesprächsführung im Outbound. In der three. Auflage finden Sie die Kommentierung der aktuellen Rechtsprechung zum Thema Outbound-Telefonie.

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Outbound-Praxis: Aktives Verkaufen am Telefon erfolgreich planen und umsetzen

Dieses Praxisbuch präsentiert das komplette Outbound-Wissen aus einer Hand. Fragen der Auswahl und Qualifizierung von Outbound-Agenten und des Mitarbeitermanagements werden ebenso behandelt wie die verkaufsorientierte Gesprächsführung im Outbound. In der three. Auflage finden Sie die Kommentierung der aktuellen Rechtsprechung zum Thema Outbound-Telefonie.

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Wenn Sie beispielsweise eine Zufriedenheitsabfrage nach einer Beschwerde machen, sollte der Zugriff auf die entsprechenden Vorfälle möglich sein. Und wenn Sie den Kunden schon am Telefon haben, können Sie ihn auch auf eine neue Dienstleistung Ihres Hauses ansprechen. Auch das sollten Sie vorher geplant haben. 2 Perfekte Zielgruppenansprache Wer ist in der Leitung? Warum ist es eigentlich so wichtig zu wissen, wen Sie in der Leitung haben und wie es demjenigen geht? Genau! Damit die Mitarbeiter im Outbound den richtigen Zugang zu dem jeweiligen Kunden finden.

Welche Zielanpassungen müssen gegebenenfalls vorgenommen werden? ~ Wie lange soll der Switch-Einsatz dauern? ~ In welchen Aktionen können Mitarbeiter eingesetzt werden? ~ Wie viel Zeit für Vor- und Nachbereitung braucht der Agent? ~ Wie lassen sich In- und Outbound verknüpfen? ~ Welche Synergien lassen sich nutzen? Neben den beiden Möglichkeiten - separate In- und Outbound-Teams zu bilden oder Switch-Agenten einzusetzen - gibt es außerdem variable Gestaltungsmöglichkeiten. Sie können zum Beispiel nur ausgewählten Mitarbeitern einen Switch ermöglichen.

Verbindlichkeit schaffen! Verabschiedung Vielen Dank für das Telefonat und noch einen schönen Tag. Der letzte Eindruck bleibt! Beispiel für einen Gesprächsleitfaden in tabellarischer Form Zu Beginn eines Projekts oder in der Startphase des Outbound-Prozesses nutzen Mitarbeiter den Gesprächsleitfaden erfahrungsgemäß intensiv. Achten Sie hier besonders darauf, dass die Formulierungen nicht abgelesen klingen. Mit zunehmender Vertrautheit und Erfahrung der Agenten in dem laufenden Projekt wird der Leitfaden weniger häufig verwendet.

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